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C-NPS中国顾客推荐度指数发布

作者: 贵港新闻网   来源贵港新闻网    发布时间2019-04-17

  中证网讯(记者 刘丽靓)1月10日,中国北京——品牌评级权威机构Chnbrand 发布2018年(第四届)中国顾客推荐度指数 (C-NPS)品牌排名和分析报告。该指数是中国首个顾客推荐度评价体系,2015年首次推出并获得工业和信息化部品牌政策专项资金的扶持。研究显示,截至目前,各行业C-NPS整体下滑,C-NPS为6.9分,服务业净推荐值显著高于快消业,网络服务和连锁类拥有最显著的口碑涨势,新能源车的湖北哪治疗癫痫产品服务要达到用户和社会的期望,还有很长的路要走。

  研究显示,C-NPS整体下滑主要来自推荐者的减少,而非贬损者的增加。总体趋势之外,个别品类存在例外。例如高端酒店、学习辅助用品、旅行社、汽车租赁等品类,贬损者比例升幅超过50%。这种断崖式的口碑变化,建立在负性体验的大量积累之上,结合过去一年中相关品类的负面传播事件,并不难理解,这些品类当前正在遭遇整体信任感的缺失。将更多用户转化为推荐河南伊川县人民医院癫痫科预约电话者,是比降低贬损者更有效的C-NPS提升途径。实现推荐者增加的具体思路,在于“惊喜瞬间”的制造与管理。根据峰终定律,单个瞬间的良好体验可以拉升整体评价,比提供全面保障型服务更具效率。这正是体验经济时代与服务经济和商品经济时代的区别所在。

  研究显示,C-NPS每增加1分,品牌再购率会增加0.63%。与C-BPI不同,“顾客最推荐品牌”未必是那些最“大”的品牌,一些给自己的用户带来惊喜体验,癫痫要怎么治疗好并建立良好关系的中小型品牌,同样有机会超越行业的市场领导者,取得C-NPS第一名称号。同时,C-NPS具有更强的波动性,2017年以来,80个最受推荐品牌发生了更迭,占比56.7%。这些更迭有的发生在看起来势均力敌的大品牌之间,如去年的用户最推荐品牌德芙(巧克力)、王老吉(凉茶)、ZARA(快时尚服装)、海飞丝(洗发/护发品)等分别在今年让位于费列罗、加多宝、优衣库和欧莱雅。但也不乏一些击败传统强者的挑战者带来北京什么医院治疗癫痫效果更好的惊喜。例如华为继C-CSI之后再次超越苹果,成为最受用户推荐的手机品牌;百雀羚(洗面奶)的夺冠则证明了其内容营销的成功已经进一步延伸到了用户评价端;另外,即便是方便面这类萎缩中的市场,依然有依靠产品成功挑战传统巨头的成功案例,农心超越康师傅取得最受用户推荐品牌的称号。




 

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